Fornire un servizio clienti eccezionale è fondamentale per tutte le aziende: basti pensare che le aziende con un focus sulla customer experience mostrano un aumento di oltre il 150% nella fidelizzazione dei clienti, al punto che il 59% delle aziende intervistate nel Digital Trends Report di Adobe and eConsultancy sta investendo nell’assunzione di nuovo personale e training incentrati sulla produttività.

Si capisce quindi perché molte aziende sono alla ricerca di nuovo personale per i loro call center, con lo scopo di offrire un’assistenza clienti altamente qualificato e cordiale che possa fornire un servizio eccezionale anche in ambienti di lavoro dal ritmo serrato.

Vale quindi la pena capire come affrontare un colloquio da addetto al call center, capendo quali domande aspettarsi dai recruiter e come rispondere in modo da aumentare le chance di passare il processo di selezione.

Quindi, se ti stai preparando per un colloquio di lavoro in un call center, abbiamo preparato in questa guida alcune delle domande più frequenti nei colloqui di lavoro per call center insieme a dei suggerimenti per rispondere nel modo giusto.

Partiamo.

Domande frequenti in un colloquio di lavoro per call center

Indipendentemente dal settore o dal titolo di lavoro, tutti coloro che cercano lavoro incontreranno probabilmente le seguenti domande in un colloquio:

1.  Parlami di te

Questa domanda è di solito l’ideale per rompere il ghiaccio in un colloquio lavorativo. Prendi questo tempo per evidenziare i tuoi successi, i tuoi punti di forza e le precedenti esperienze lavorative, mescolando il tutto con alcune delle qualifiche richieste nella descrizione del lavoro.

Sii professionale, ma mostra anche un po’ di personalità. Al di là della tua esperienza e delle tue competenze, gli intervistatori stanno anche cercando di capire come ti adatterai alla cultura aziendale.

La tua risposta dovrebbe essere qualcosa così:

Sono nata e cresciuta a Milano e mi sono laureata questo maggio al Politecnico con una specializzazione in comunicazione. Interagire con le persone e risolvere i loro problemi è ciò che mi motiva. Per esempio  cerco sempre di sistemare le cose per la famiglia e gli amici, con loro grande piacere. Questo è in definitiva ciò che mi ha spinto a ricoprire i miei precedenti incarichi part-time nella vendita al dettaglio.

Leggi: mi parli di lei al colloquio: esempi di risposte

2. Perché ha lasciato il suo ultimo lavoro?

L’onestà è sicuramente la scelta migliore qui, ma evita di denigrare il tuo ex datore di lavoro. Ecco alcune buone risposte:

  • Volevo una nuova opportunità professionale dove poter imparare cose nuove e dare una spinta alla mia carriera, ma anche dove poter lavorare più direttamente con le persone.
  • Volevo trovare qualcosa di più stimolante dove avrei potuto perfezionare e sviluppare nuove competenze

Leggi Come spiegare il motivo per il quale si è lasciato il lavoro

3. Perché vuoi lavorare con noi?

Gli addetti alle risorse umane vogliono capire le tue intenzioni di carriera, così come sapere se hai fatto la tua bella ricerca aziendale prima di presentarti al colloquio. Condividi qualcosa che hai imparato sulla mission aziendale, i valori o la reputazione dell’azienda, e fai capire al recruiter perché è importante per te ottenere il posto. La tua risposta potrebbe suonare più o meno così:

Durante la mia ricerca, ho scoperto che la vostra azienda apprezza molto la formazione e l’apprendimento continuo dei dipendenti, e come persona che ama imparare sempre cose nuove e mettersi alla prova, questo è molto importante per me.

Leggi perché vuoi lavorare con noi: come rispondere

4. Quali sono i tuoi punti di forza e di debolezza?

Ancora una volta, abbina i tuoi punti di forza alle competenze e qualifiche richieste esplicitamente nella descrizione del lavoro per rafforzare il fatto che sei un candidato ideale per la posizione di lavoro offerta. Quando si tratta di debolezze, cerca dei modi per trasformarle in punti di forza.

Per esempio, potresti dire:

Uno dei miei più grandi punti di forza è la capacità di imparare velocemente sul lavoro e di apprendere diverse skill in autonomia. E anche se non ho molta esperienza nel servizio clienti, penso che la mia capacità di imparare mi aiuterà a superare rapidamente questo ostacolo.

Leggi: Quali Sono i Tuoi Punti Di Forza? Come Rispondere al Colloquio

5. Hai domande?

Questa domanda non solo ti dà l’opportunità di imparare di più sulla posizione e l’azienda, ma anche la possibilità di promuovere le tue abilità e il desiderio di diventare parte della squadra.

Fatti alcune domande mentre fai ricerca sull’azienda. Alcune domande che potresti voler fare, così come alcune potenziali risposte di follow-up, sono:

  • Come sarebbe una giornata tipica di lavoro se mi assumete?… Sono stato esposto ad ambienti di lavoro sia strutturati che non strutturati, quindi sento di potermi adattare facilmente a questo tipo di giornata lavorativa.
  • Quante persone farebbero parte del mio team?… Ho fatto parte di team sia piccoli che grandi, quindi questo sembra qualcosa che fa decisamente per me.
  • Qual è la vostra tabella di marcia per l’assunzione di qualcuno?… Sembra fantastico. Sono disponibilissima a iniziare tra due settimane.

Leggi Quali domande fare al recruiter

Colloquio di Lavoro Call Center: Esempi di Domande e Risposte

Se questa fosse la tua prima candidatura come agente di call center, aspettati molte delle seguenti domande:

Qual è la tua idea di call center?

Se non hai esperienza di call center, gli intervistatori useranno questa domanda per valutare la tua familiarità con l’ambiente del call center. Usa questa opportunità per evidenziare non solo la funzione effettiva di un call center, ma anche il ruolo degli agenti del call center nel fornire un servizio clienti di qualità.

Dovresti anche prestare particolare attenzione al tipo di call center per cui stai facendo domanda. I call center in entrata mettono in campo le chiamate dei clienti verso un business e il tuo tempo sarà speso per rispondere alle domande e alle preoccupazioni dei clienti, mentre nei call center in uscita sarai responsabile della selezione dei clienti e della raccolta delle risposte ai questionari, programmare le dimostrazioni di vendita, telemarketing e altro.

Per esempio, se stai facendo domanda per una posizione in un call center di assistenza clienti, la tua risposta potrebbe essere:

Per me, un call center di assistenza clienti è la prima linea di tutte le interazioni con i clienti. Il compito degli agenti del call center è quello di ascoltare e capire le preoccupazioni dei clienti, fornendo al contempo informazioni utili. Alla fine della giornata, i call center devono poter garantire dei clienti soddisfatti dopo ogni chiamata.

Perché vuoi lavorare in un call center?

Illustra la tua conoscenza dell’atmosfera di un call center e le richieste uniche che dovrai affrontare in questa posizione. Per esempio, potresti dire:

Sono entusiasta di lavorare in un ambiente frenetico che mi sfiderà a usare tutte le mie capacità per risolvere i problemi e migliorare l’esperienza del cliente. Adoro mettere in pratica le mie capacità di comunicazione e interagire con i clienti.

Qual è la tua idea di un servizio clienti di qualità?

Il reclutatole vuole sapere cosa pensi che sia un servizio clienti di qualità e come lo forniresti. La tua risposta potrebbe essere qualcosa del genere:

Per me un servizio clienti di qualità è in grado di fornire ai clienti un servizio amichevole e professionale che non solo risolva i loro problemi o risponda alle loro domande, ma li lasci innanzitutto soddisfatti del servizio ricevuto.

Come gestiresti una chiamata da un cliente arrabbiato?

Le chiamate di clienti arrabbiati sono una realtà per qualsiasi call center. Racconta agli intervistatori i passi che intraprenderesti per risolvere la situazione e risolvere il problema. Sii dettagliato nella tua risposta e sottolinea che mantenere la calma e l’empatia durante la chiamata sarà la chiave per trovare una soluzione di cui il cliente sarà contento. Per esempio, si potrebbe rispondere:

Penso che il primo passo sia quello di mantenere la calma ed esprimere al cliente che lo capisci. Penso che sia anche importante ricordare che non si tratta di una questione personale, e che il modo migliore per ridurre la situazione è lavorare per trovare una soluzione.

Sei in grado di lavorare con più linee telefoniche?

Se hai precedenti esperienze di call center, rispondere sì a questa domanda dovrebbe essere facile. Inoltre, dite agli intervistatori quante chiamate avete gestito durante una giornata tipica. Per coloro che non hanno esperienza precedente, evidenziate altre posizioni che hanno richiesto abilità multi-tasking. Una risposta potrebbe essere:

Anche se non ho lavorato in un call center in precedenza, mi sono destreggiata nel servizio clienti mentre lavoravo nella vendita al dettaglio. Gestire più resi di clienti ogni giorno comportava un sacco di multitasking con il nostro sistema di inventario, la comunicazione con il cliente e l’accesso al nostro sistema POS.

Domande per colloquio di lavoro come supervisore o manager di call center

Quante persone hai gestito in passato?

Se hai gestito solo alcuni dipendenti o un intero team, spiega le tecniche di gestione che hai usato e le abilità che hai affinato attraverso la tua esperienza.

Nella mia ultima posizione ho gestito un team di cinque persone, e mi piaceva poter offrire consigli e formarli per farli diventare dipendenti migliori. Per aiutare a motivare la mia squadra ho spesso posto davanti a loro degli obiettivi che erano incentivati a raggiungere. Ho scoperto che questo aumentava la loro motivazione e le loro prestazioni.

Raccontaci una volta in cui una chiamata di un cliente è stata portata alla tua attenzione. Come l’hai gestita? Qual è stato il risultato?

Condividi una storia che mostri come sei stato in grado di risolvere il problema e migliorare l’esperienza del cliente. Inoltre, racconta agli intervistatori come hai utilizzato quell’esperienza come momento di insegnamento per l’intero team.

Raccontaci la tua esperienza nell’onboarding e nella formazione dei nuovi dipendenti. Com’è il tuo processo?

Gli intervistatori vogliono sapere come si imposta in modo efficiente ed efficace i nuovi dipendenti per il successo. Mentre li accompagnate attraverso il processo, alcuni buoni argomenti da toccare sono:

  • Fissare le aspettative
  • Fornire una formazione pratica
  • Valutare i progressi dei nuovi dipendenti
  • Formazione continua

Per esempio, si potrebbe rispondere così:

Il mio modello di training è molto pratico e visuale: mostro sempre agli addetti come svolgere un compito e, una volta che hanno un esempio sul da farsi, possono ripetere l’operazione senza la mia supervisione. Mi piace anche includere delle sessioni regolari di ripetizione e verifica.

Come affronterebbe i problemi di performance con i suoi dipendenti?

Sii dettagliato negli step che faresti per avere una conversazione con i dipendenti e le soluzioni che offriresti per aiutarli a fare miglioramenti. Condividete un esempio di come avete gestito una situazione simile in passato per mostrare agli intervistatori che siete all’altezza del compito. La tua risposta potrebbe essere qualcosa come:

Quando ho un dipendente che sta lottando, per prima cosa programmo un faccia a faccia con il dipendente per vedere da dove può derivare il problema. Una volta che ho un’idea migliore della causa del problema di performance, fornirò al dipendente un piano dettagliato per rimettersi in carreggiata. Lavoreremo poi sul piano insieme per assicurarci che abbia una migliore comprensione delle aspettative e dell’esecuzione delle prestazioni.

Sei pronto a superare il tuo colloquio?

I colloqui sono snervanti, ma dedicare del tempo a preparare risposte ponderate ad alcune di queste domande comuni calmerà i tuoi nervi e aumenterà la tua fiducia. Per aiutarti a guadagnarti il lavoro di agente, scopri di più sulla vita in un call center e impara quali sono le competenze indispensabili per gli agenti di call center.